Human-centered Design คือวิธีการออกแบบเพื่อการแก้ปัญหาที่มุ่งตรงไปสู่การสร้าง solution ให้กับ “ผู้ที่มีปัญหาโดยตรง” หรือผู้ที่จะได้ใช้ solution ของเราอนาคตโดยตรงโดย โดยมีขั้นตอนที่สำคัญคือการทำ empathy หรือที่หลายๆ ท่านมักเรียกวิธีการนี้ว่าเป็นการเข้าไป “สิง” เขาเพื่อให้เรารู้ปัญหาของเขาอย่างแท้จริงว่า “ถ้าเราเป็นเขา” เจอสถานการณ์และปัญหาแบบเดียวกับเขา เขาจะมีความรู้สึกนึกคิดอย่างไร
หลังจากที่เรา empathy คนที่เราต้องการจะแก้ปัญหาให้เขาได้แล้ว เราก็จะเข้าสู่ขั้นตอนของการสร้างไอเดีย แน่นอนว่าปัญหาปัญหาหนึ่ง มักไม่ได้มีทางแก้วิธีเดียวอยู่แล้ว เราลิสไอเดียมาให้เยอะที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้มาเลยสำหรับขั้นตอนนี้ และหลังจากนั้นเราจะนำไอเดียเหล่านั้นมา prototype ให้เห็นภาพ เช่น หากเป็นอุปกรณ์ เราอาจจะพับกระดาษจำลองสิ่งนั้นขึ้นมา หรือมีเครื่องมือหน่อยก็อาจจะใช้ CNC กัดมัน 3D Printer มาปริ้นท์มัน หรือหาก prototype นั้นเป็นซอฟต์แวร์ เราก็อาจจะเขียนโค้ดหรือทำหน้า Mockup ให้เขาเห็นภาพ แล้วนำไปทดสอบกับเขา แชร์สิ่งที่เราคิด กระบวนการคิดของเราให้เขาฟัง จนได้ solution ที่เขาต้องการอย่างแท้จริง ถึงทำสิ่งนั้นออกมาเพื่อแก้ปัญหาของเขาเหล่านั้น
โดยทาง IDEO ได้แบ่งขั้นตอนของการทำ Human-centered design ออกมาเป็น 3 ขั้นตอน คือ
- Inspiration Phase คือ การเข้าไปคุยกับผู้ที่มีปัญหานั้นจริงๆ ไปรับรู้ปัญหาของเขา และลองคิดว่าเราเป็นเขาดู เพื่อที่จะได้เข้าใจปัญหาและความต้องการของเขาอย่างแท้จริง หรือเป็นการ empathy นั่นเอง
- Ideation Phase หลังจากที่เราเข้าใจปัญหาและความต้องการของเขาจากขั้นตอน Inspiration Phase เราจะเริ่มเห็นว่าไอเดียอะไรที่พอมีโอกาสที่จะสามารถแก้ปัญหาให้กับเขาได้ และสามารถทำให้มันเป็นจริงได้ ลิสมันออกมา แล้วมาสร้าง prototype ของสิ่งที่อาจจะเป็น solutions ของปัญหานั้น
- Implementation Phase คือการสร้าง solution ให้เกิดขึ้นจริงเพื่อแก้ปัญหาที่เราต้องการจะแก้ให้เขา ซึ่งโอกาสที่จะแก้ปัญหาสำเร็จนั้นจะมีสูงแทบจะ 100% โดยทาง IDEO เขียนไว้เลยว่า “you’ll know that your solution will be a success because you’ve kept the very people you’re looking to serve at the heart of the process”
สำหรับผมแล้ว คิดว่ากระบวนการแก้ปัญหาแบบนี้สามารถแก้ปัญหาได้จริง โดยเฉพาะกับกลุ่มตัวอย่างที่เราเข้าไปทำ empathy
ส่วนการสเกล solution ที่เราทำขึ้นมาให้มันเป็นธุรกิจและออกไปสู่ตลาดในสเกลที่ใหญ่กว่าได้นั้น มีอยู่ด้วยกันหลายวิธีการและหลาย phases ครับ เช่น เราอาจจะทำ empathy กับกลุ่มคนหลาย personas แล้วลองมาแบ่งกลุ่ม (ทำ Customer Segment) ดูว่า กลุ่มไหนคือกลุ่ม Innovator หรือกลุ่ม First adopter ที่เราจะสามารถนำ solution ของเราเข้าไปให้เขาใช้จริง แก้ปัญหาให้เขาได้จริงๆ ไปใช้ก่อน ซึ่งอาจจะเป็นกลุ่มเล็กๆ ครับ หลังจากมีกลุ่มผู้ใช้กลุ่มแรกที่เราแก้ปัญหาเขาได้จริง มันอาจจะทำให้เกิด Network effect ช่วยให้เราขยาย solution ของเราไปยังกลุ่ม personas อื่นๆ และช่วยให้เราผ่านจุดที่เรียกว่า “Crossing the chasm” ได้ หลังจากนั้น ก็น่าจะช่วยให้ธุรกิจของเราสเกลได้ฉลุยมากขึ้นเยอะเลยครับ
หวังว่าคุณผู้อ่านจะได้ประโยชน์จากบทความนี้นะครับ ผมขอสรุป เรื่อง Human-Centered Design ไว้ด้วยคำสั้นๆ ว่า “เริ่มที่คนก่อน” หรือ “Start with People” เราจะมีโอกาสแก้ปัญหาต่างๆ ได้ตรงจุดมากขึ้นครับ ไม่ว่าปัญหานั้นจะเป็นเรื่องใดก็ตาม เพราะผมคิดว่า method หรือ process ต่างๆ อาจจะยืดหยุ่นได้ แต่หากโฟกัสจุดผิด สิ่งที่พยายามมาก็อาจจะไม่เกิดผลเลย เพราะฉะนั้น “Start with People” กันนะครับ : )
